沃尔玛提升顾客服务:升级客服热线,逐步向全国推广免费送货服务

  【2014年1月7日 深圳讯】中国农历新年将至,为了更好地服务顾客,沃尔玛进一步提升服务:400客户服务热线于近日完成升级换代, 而“一次性买满188元,2公里内免费送货”的便民服务也正在逐步向全国推广。

全新400客户服务热线支持手机拨入,周末及节假日不休
原800服务热线升级为400-830-1366,不仅方便顾客可以随时使用手机拨入寻求帮助,更将服务时间调整为周一至周日8:00-20:00,周末及节假日不休,服务时间较之前延长了84%。在客服热线接听工作时间外,顾客还可通过400客服热线留言,沃尔玛的客服专员会在24小时内予以回应。

  客服热线团队除了倾听和解决顾客提出的问题、咨询和建议,还可以按照区域和商品品类划分,将顾客反馈的问题及建议进行数据化收集、管控、并做出汇总分析。沃尔玛中国的管理层将客服热线视为重要的消费者沟通渠道,定期检视来自顾客的反馈,并依据他们的建议,“因客而变”地完善服务。

据悉,沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜(Greg Foran)在公司内部多次表示对客服热线的重视,对此次400客服热线的升级给予了大力支持。他表示:“我们怎样才能做得更好?这是我们经常问自己,问顾客的一个问题。客户服务热线是一个直接的渠道, 帮助我们更好地聆听顾客、提升服务。对于沃尔玛顾客服务热线团队,我们的目标是做中国零售业最好的服务窗口!” 近日,沃尔玛中国的6位高级营运总监还来到客服热线中心,接听顾客电话处理咨询与建议。来自顾客的宝贵意见正帮助沃尔玛进一步提升客户服务,在中国市场有质量地增长。

客服专员平均服务年限长达13年
值得一提的是,沃尔玛400客服热线的客服专员皆为公司内部资深的员工,她们大部分都曾先后在营运和采购等多个业务部门的工作经历,为沃尔玛的平均服务年限达13年。最长的一位客服专员在沃尔玛进入中国当年就已加入,在不同区域、不同部门为沃尔玛工作了长达17年之久。这支经验丰富的客服团队对和顾客息息相关的问题十分熟悉,因而可以轻松地为顾客答难解疑,带来更高质量的客户服务。

免费送货与免费巴士的便民服务
相比线上购物,以沃尔玛为代表的实体零售商的最大优势,便是顾客可以亲身感受挑选商品的购物体验,而沃尔玛如何加强购物的便利性呢?一方面,沃尔玛在各地门店推广免费巴士的服务。每天共有超过800条线路的沃尔玛免费巴士风雨无阻地服务150多家门店周边的顾客与社区,接送消费者往返于住所与商场间。

此外,沃尔玛也正从部分门店向全国逐步推行“一次性买满188元,2公里内免费送货”的服务(暂不含生鲜及冷冻品),消费者在收银台结账后,只需将商品和购物小票放于免费送货区, 登记需送货的地址及联系方式,即可轻松回家坐等收货。门店的工作人员将会用特别订制的物流箱配送商品至顾客家中,以保护顾客的隐私。

“无忧退换货”服务
商品的退换货是与消费者息息相关的服务,沃尔玛的“无忧退换货”服务向顾客承诺,普通商品购买后90天内免费退换货,服装、化妆品、清仓商品也可享受退换货服务,受到了广大客户的欢迎。

无忧退换货服务细则
一、普通商品退换货:购买后90天内免费退换货
二、服装、化妆品、清仓商品可享受退换货服务
三、保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。所有商品的退换货, 需要提供原始发票或电脑小票, 原始包装,配件齐全(成衣类商品需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识)
四、特殊商品的退换货
以下服务涉及的部分商品种类,在个别商场可能暂无销售,如有疑问,请咨询顾客服务台。
家用电器:
1. 从购买之日起30天内免费退换货。
2. 从购买之日起超过30天且在90天内,因同一质量问题维修一次后不能正常使用的,顾客提供厂家售后服务检测报告/维修鉴定单的情况下,免费退换货。
酒、药品、音像制品、软件、电池、胶卷、油漆、电动工具:
1. 购买后90天内存在质量问题可退换货。
钟表:
1. 若在购买后30天内出现功能性故障,免费退货、换货或维修。
2. 在保修期内维修两次后仍不能正常使用,可免费退货或调换。
数码产品、手机、电脑:
1. 从购买之日起7天内有质量问题可退货。
2. 从购买之日起15天内有质量问题可换货。

关于沃尔玛在中国

沃尔玛于1996年进入中国市场,在深圳开设了第一家商店。沃尔玛全球采购办公室于2002年设立于深圳。目前沃尔玛在中国经营多种业态,包括购物广场、山姆会员商店、社区店。自进入中国以来,沃尔玛向中国的公益慈善事业捐款、捐物累计约7,700万元人民币。曾获得多个奖项,包括“最佳雇主”、“最佳社区奖”、“供应商最满意零售企业”、“最受赞赏公司”。更多关于沃尔玛的信息,请访问公司网站http://www.wal-martchina.com/。

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李玲
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孙甲
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